Η πώληση που δεν παραδίδεται, καλύτερα να μην είχε ληφθεί

Υπάρχουν άνθρωποι που μιλούν για τις πωλήσεις επειδή τις έχουν μελετήσει.

Και υπάρχουν άνθρωποι που μιλούν γι’ αυτές επειδή τις έχουν ζήσει — για χρόνια, στην πρώτη γραμμή, με στόχους, πελάτες, ομάδες, λάθη, επιτυχίες και πραγματικά αποτελέσματα.

Ο Παναγιώτης Αδαμαντιάδης ανήκει ξεκάθαρα στη δεύτερη κατηγορία.

Είναι ένα από τα πρόσωπα που ο χώρος των πωλήσεων γνωρίζει καλά. Με πολυετή εμπειρία, έντονη δημόσια παρουσία και μια ιδιαίτερη ικανότητα να μετατρέπει την καθημερινή επιχειρηματική εμπειρία σε πρακτική γνώση, σήμερα βρίσκεται σε μια ακόμη πιο ενδιαφέρουσα θέση: αυτή του Managing Director της Famiglia Di Pasta.

Και αυτό αλλάζει την οπτική.

Γιατί όταν περνάς από το Sales στη συνολική ευθύνη μιας επιχείρησης, αρχίζεις να βλέπεις καθαρότερα κάτι που συχνά χάνουμε μέσα στα οργανογράμματα:

Η πώληση δεν τελειώνει όταν πάρεις την παραγγελία.

• Αν το προϊόν δεν είναι διαθέσιμο,
• αν η αποθήκη δεν είναι έτοιμη,
• αν το δρομολόγιο δεν βγαίνει,
• αν το φορτηγό καθυστερήσει,
• αν ο πελάτης δεν παραλάβει αυτό που του υποσχέθηκες,

τότε υπάρχει ένα ενοχλητικό ερώτημα:

Έγινε πράγματι η πώληση;

Από εκεί ξεκίνησε η συζήτησή μας.

Και κάπως έτσι, μέσα σε μία ώρα, περάσαμε από Sales και Logistics στο forecasting, από το ex-van στο pre-order, από το OTIF στην Τεχνητή Νοημοσύνη και τελικά στο πιο δύσκολο και ενδιαφέρον θέμα όλων: τους ανθρώπους, γιατί όλοι ανήκουμε σε αυτήν την ιδιαίτερη κατηγορία.

Sales και Logistics: το ίδιο παιχνίδι, διαφορετικές φανέλες

Τον ρώτησα ευθέως: Sales και Logistics είναι δύο διαφορετικοί κόσμοι;

Η απάντησή του : Όχι. Είναι δύο παιδιά της ίδιας οικογένειας.

Και όσο προχωρούσε η συζήτηση, γινόταν σαφές γιατί.

Στο τέλος της ημέρας, τα logistics καλούνται να εκτελέσουν μια υπόσχεση που έχει ξεκινήσει πολύ νωρίτερα.

Στο Sales.

• Τι θα πουλήσουμε;
• Πόσο θα πουλήσουμε;
• Σε ποιον;
• Πότε το χρειάζεται;
• Τι του έχουμε υποσχεθεί;

Κάθε τέτοια απόφαση ταξιδεύει μέσα στην εταιρία, και διαπερνά όλα τα τμήματα της.

• Το demand planning.
• Την παραγωγή.
• Το απόθεμα
• Την λειτουργία της αποθήκης με το αποτελεσματικό picking / packing
• Τη φόρτωση με την βέλτιστη σειρά για την εκφόρτωση
• Το δρομολόγιο που πρέπει να ακολουθήσει την βέλτιση σειρά, αλλά και να σεβαστεί τα χρονικά παράθυρα που υποσχεθήκαμε
• Την παράδοση που πρέπει να γίνει πιστοποιημένα και σωστά

Γι’ αυτό η ιδέα ότι το Sales μπορεί να βελτιστοποιηθεί ανεξάρτητα από τα Logistics είναι, στην καλύτερη περίπτωση, επικίνδυνη.

Μπορείς να έχεις εξαιρετικούς πωλητές και πολύ κακές παραδόσεις.

Μπορείς επίσης να έχεις άψογα logistics που προσπαθούν καθημερινά να διορθώσουν υποσχέσεις που δεν έπρεπε ποτέ να είχαν δοθεί.

Και στις δύο περιπτώσεις ο πελάτης βλέπει μόνο ένα πράγμα: την εταιρεία.

Δεν βλέπει τα τμήματα.

Η πιο ακριβή λέξη σε μια επιχείρηση: «εξαίρεση»

Κάπου εδώ η συζήτηση πήγε στους κανόνες.

Και σε κάτι που όλοι όσοι έχουμε βρεθεί κοντά στις μεταφορές γνωρίζουμε καλά.

Την εξαίρεση.

• «Αυτός ο πελάτης θέλει λίγο διαφορετικά.»
• «Αυτό το δρομολόγιο ας φύγει νωρίτερα.»
• «Αυτό ας το βάλουμε τελευταία στιγμή.»
• «Για αυτόν θα κάνουμε μία εξαίρεση.»

Το πρόβλημα δεν είναι η εξαίρεση.

Η πραγματική αγορά χρειάζεται εξαιρέσεις.

Το πρόβλημα αρχίζει όταν η εξαίρεση γίνει κανόνας, και ενσωματωθεί στην λειτουργία και η συνήθεια γίνει business model.

Τότε οποιαδήποτε προσπάθεια βελτιστοποίησης ξεκινά ήδη με σοβαρό μειονέκτημα.

Κανένας αλγόριθμος δεν μπορεί να οργανώσει αποτελεσματικά ένα σύστημα στο οποίο οι κανόνες αλλάζουν κάθε πέντε λεπτά.

Και εδώ ο Παναγιώτης ήταν ιδιαίτερα καθαρός:

Χρειάζεται να βελτιώνουμε την λειτουργία καθημερινά, χρειάζεται συντονισμός για το τελικό αποτέλεσμα. Sales, Logistics, οδηγοί, αποθήκη. Και ο συντονισμός και η βελτιστοποίηση χρειάζεται κανόνες.

On Time, In Full: τέσσερις λέξεις που κρίνουν μια σχέση

Στο Foodservice, η παράδοση δεν είναι απλώς μία γραμμή σε ένα KPI report.

Μπορεί να καθορίζει αν ο πελάτης σου θα μπορέσει να λειτουργήσει.

Αν ένα προϊόν πρέπει να είναι εκεί στις 10:00 και εμφανιστεί στις 14:00, το γεγονός ότι «τελικά παραδόθηκε» μπορεί να έχει ελάχιστη σημασία.

Γι’ αυτό επιστρέψαμε πολλές φορές σε τέσσερις λέξεις: On Time. In Full.

Στη σωστή ώρα.Στη σωστή ποσότητα.

Απλό ως concept. Καθόλου απλό στην εκτέλεση.

Γιατί για να επιτευχθεί OTIF χρειάζεσαι κάτι περισσότερο από έναν καλό οδηγό ή ένα καλό routing system.

Χρειάζεσαι μια ολόκληρη αλυσίδα να λειτουργεί συγχρονισμένα.

Και εδώ βρίσκεται μια σημαντική αλλαγή αντίληψης:

Η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι KPI του Logistics. Είναι KPI της εταιρείας.

Ex-Van ή Pre-Order; Ή μήπως το ερώτημα είναι ήδη ξεπερασμένο;

Η κουβέντα για το ex-van είχε ιδιαίτερο ενδιαφέρον.

Για δεκαετίες το μοντέλο ήταν πανίσχυρο:

• φορτώνεις το όχημα,
• βγαίνεις στην αγορά,
• επισκέπτεσαι σημεία,
• πουλάς,
• παραδίδεις.

Εμπορικά ευέλικτο.

Επιχειρησιακά, όμως, όλο και δυσκολότερο. Γιατί τα κωδικολόγια μεγαλώνουν. Ο διαθέσιμος χώρος του οχήματος όχι.

Γιατί η αγορά εργασίας αλλάζει.

• Και γιατί ο συνδυασμός: «οδήγησε – πούλησε – παρέδωσε – εισέπραξε – ξαναξεκίνα αύριο στις 5:00» δεν αποτελεί πλέον ακριβώς όνειρο καριέρας για κάθε νέο επαγγελματία.
• Το pre-order αλλάζει την εξίσωση. Γνωρίζεις τι πρέπει να μεταφέρεις. Γνωρίζεις πού πρέπει να το μεταφέρεις. Μπορείς να οργανώσεις καλύτερα το picking. Το όχημα. Το route. Τον χρόνο.

Και όσο περισσότερα γνωρίζεις πριν ξεκινήσει το φορτηγό, τόσο μεγαλύτερο χώρο αποκτά η βελτιστοποίηση.

Αυτό είναι σημαντικό. Γιατί εδώ η τεχνολογία δεν κάνει απλώς μια υπάρχουσα διαδικασία 5% καλύτερη. Μπορεί να αλλάξει την ίδια τη διαδικασία.

Forecasting: εκεί όπου τα λάθη του Excel γίνονται πραγματικά φορτηγά

Αν υπάρχει ένα θέμα στο οποίο ο Παναγιώτης έγινε ακόμη πιο κατηγορηματικός, είναι το forecasting.

Και εδώ βρίσκεται ίσως ένα από τα πιο χρήσιμα σημεία της συζήτησης.

Ένα κακό forecast δεν είναι θεωρητικό πρόβλημα. Δεν μένει σε κάποιο spreadsheet.

Γίνεται: έλλειψη , ή υπεραπόθεμα, γίνεται: έκτακτη παραγωγή , γίνεται: επείγουσα μεταφορά, γίνεται: πελάτης που περιμένει.

Και, φυσικά, κάποια στιγμή γίνεται και meeting.

Συνήθως εκείνο το meeting όπου όλοι μπορούν να εξηγήσουν με μεγάλη ακρίβεια γιατί το πρόβλημα ξεκίνησε από το διπλανό τμήμα.

Ο Παναγιώτης το έθεσε διαφορετικά.

Το forecasting πρέπει να είναι διοικητική διαδικασία, όχι διαδικασία ενός department.

Γιατί όταν Sales, Operations και Logistics κοιτάζουν διαφορετικές εκδοχές του μέλλοντος, κάποιος θα πληρώσει τη διαφορά.

Συνήθως η εταιρεία. Μερικές φορές ο πελάτης. Συχνά και οι δύο.

Έχουμε επιτέλους δεδομένα. Τώρα τι τα κάνουμε;

Κάπου εκεί φτάσαμε στην Τεχνητή Νοημοσύνη. Και σε μια αντίφαση που χαρακτηρίζει πολλές σύγχρονες επιχειρήσεις. Για χρόνια λέγαμε: «Δεν έχουμε αρκετά δεδομένα.»

Σήμερα έχουμε πολλά δεδομένα:

• πωλήσεις,
• επισκέψεις,
• stock,
• παραδόσεις,
• routes,
• GPS traces,
• χρόνους,
• πελάτες,
• επιστροφές,
• exceptions.

Και τώρα το πρόβλημα είναι: έχουμε τόσα πολλά δεδομένα ώστε δυσκολευόμαστε να καταλάβουμε τι αξίζει να κοιτάξουμε.

Εδώ αρχίζει το πραγματικά ενδιαφέρον μέρος του AI.

Όχι το AI που φτιάχνει ακόμη ένα report. Ούτε εκείνο που παράγει ένα εντυπωσιακό dashboard.

Αλλά το AI που συνδέει τα σημεία. Που μπορεί να δει μαζί:

• τι αγοράζει ο πελάτης,
• τι θα μπορούσε να αγοράζει,
• πότε παραδίδουμε πραγματικά
• με ποιο κόστος,
• με ποια απόκλιση,
• τι συμβαίνει σε άλλους παρόμοιους πελάτες.

Και να σου πει: «Κοίτα εδώ.»

Αυτό είναι πολύ διαφορετικό από το reporting. Είναι decision intelligence.

Και είναι ακριβώς προς αυτή την κατεύθυνση που βλέπουμε και στην Telenavis να εξελίσσεται η τεχνολογία των logistics: από το «να σου δείξω τι έγινε», στο «να σε βοηθήσω να αποφασίσεις τι πρέπει να γίνει τώρα».

Η απόσταση ανάμεσα στα δύο είναι τεράστια.

Και μετά έρχεται ο άνθρωπος και η σχέση του με την τεχνολογία

Εδώ η συζήτηση έγινε απολαυστικά πραγματική.

Γιατί μπορείς να μιλήσεις όσο θέλεις για AI, algorithms και automation.

Και μετά πηγαίνεις στην αποθήκη.Έχεις αγοράσει scanners. Έχεις ERP. Έχεις επενδύσει σε διαδικασίες.

Και ο άνθρωπος που πρέπει να σκανάρει σου λέει: «Δεν το χρησιμοποιώ. Με καθυστερεί.»

Game over.

Το ίδιο συμβαίνει στις πωλήσεις. Μπορείς να εγκαταστήσεις το καλύτερο CRM.

Αν ο πωλητής θεωρεί ότι η πραγματική βάση δεδομένων της εταιρείας είναι το προσωπικό του Excel —ή ακόμη χειρότερα, το κεφάλι του— το digital transformation έχει ένα μικρό πρόβλημα.

Και αυτό μας οδήγησε ίσως στη σημαντικότερη φράση ολόκληρης της κουβέντας:

Το μεγαλύτερο εμπόδιο στο digital transformation συνήθως δεν είναι digital.

• Είναι πολιτισμικό.
• Είναι διοικητικό.
• Είναι ανθρώπινο.

Το software εγκαθίσταται σε λίγες ημέρες ή μήνες. Η νέα συμπεριφορά όχι. Χρειάζεται εκπαίδευση. Επιμονή. Management commitment.

Και ίσως το σημαντικότερο: ο εργαζόμενος να καταλάβει γιατί πρέπει να αλλάξει.

Ο άνθρωπος των Logistics του αύριο

Στο τέλος μιλήσαμε για τους νέους ανθρώπους που μπαίνουν σήμερα στον χώρο.

Και μου άρεσε η πρακτική προσέγγιση του Παναγιώτη.

Τα logistics είναι ένα από τα πεδία όπου μπορείς πραγματικά να ξεκινήσεις από τη λειτουργία και να φτάσεις πολύ ψηλά.

• Να μάθεις την αποθήκη.
• Να δεις την παραγγελία να εκτελείται.
• Να ανέβεις στο όχημα.
• Να καταλάβεις τον πελάτη.
• Να μάθεις τα συστήματα.
• Να γνωρίσεις τα KPIs.
• Και μετά να προσθέσεις θεωρία, τεχνολογία και διοίκηση.

Υπάρχει όμως μία προϋπόθεση. Να μη σταματήσεις να μαθαίνεις.

Γιατί το επάγγελμα αλλάζει. Και με το AI η ταχύτητα αυτής της αλλαγής θα γίνει μεγαλύτερη, όχι μικρότερη.

Τι κράτησα από τη συζήτηση

Όταν τελείωσε η συνάντησή μας, σημείωσα τέσσερις προτάσεις.

1. Sales και Logistics δεν είναι δύο διαδοχικές λειτουργίες. Είναι ένα ενιαίο σύστημα εξυπηρέτησης του πελάτη.

2. Το forecasting δεν είναι αριθμητική άσκηση. Είναι διοικητική πειθαρχία.

3. Το AI θα αποκτήσει πραγματική αξία όταν σταματήσει απλώς να παρουσιάζει δεδομένα και αρχίσει να αναδεικνύει αποφάσεις.

4. Καμία τεχνολογία δεν μπορεί να σώσει μια διαδικασία που οι άνθρωποι δεν έχουν αποδεχθεί.

Και θα πρόσθετα άλλη μία. Ίσως την πιο σημαντική:

Η πώληση που δεν παραδίδεται σωστά δεν είναι ολοκληρωμένη πώληση. Είναι απλώς μια υπόσχεση που δεν κρατήθηκε και ίσως κάνει μεγαλύτερη ζημιά από το να μην είχε ληφθεί.

Ευχαριστώ από καρδιάς τον Παναγιώτη Αδαμαντιάδη για όσα απλόχερα μου έμαθε, για τις εικόνες που μου έδωσε,

ελπίζω να βρείτε και εσείς σημεία της που θα σας βοηθήσουν στον δρόμο σας για τους πελάτες σας.

Και θα ήθελα να κλείσω με μία ερώτηση που θα ήθελα την γνώμη σας:

Όταν ένας πελάτης δεν παραλάβει αυτό που του υποσχεθήκαμε, ποιος απέτυχε;

• Το Sales;
• Τα Logistics;
• Ή μήπως αυτή είναι ήδη η λάθος ερώτηση;

Η συζήτηση δημοσιεύεται στο Transportation Intelligence, το blog μου στο LinkedIn — εκεί θα βρείτε αυτή και τις επόμενες συνεντεύξεις της σειράς.