Συνεργάτης όταν όλα λειτουργούν. Όταν αλλάξουν οι συνθήκες;

Μια αλλαγή στους κανόνες λειτουργίας των σχολικών κυλικείων μπορεί να μοιάζει με είδηση που αφορά έναν συγκεκριμένο κλάδο. Στην πραγματικότητα, ανοίγει μια συζήτηση για κάθε επιχείρηση που θέλει να θεωρείται συνεργάτης των πελατών της.

Το πλαίσιο αλλάζει. Ο πελάτης πρέπει να προσαρμοστεί. Και κάποια στιγμή το τηλέφωνο χτυπά στον προμηθευτή: «Αυτό που αγοράζαμε μέχρι χθες δεν καλύπτει πλέον την ανάγκη μας. Τι μπορούμε να κάνουμε;» Εκεί αρχίζει η πραγματική δοκιμασία της συνεργασίας.

Σε κανονικές συνθήκες, οι ρόλοι είναι ξεκάθαροι. Υπάρχει κατάλογος, συμφωνία, παραγγελία και η παράδοση. Η συνέπεια σε αυτή τη διαδρομή δημιουργεί εμπιστοσύνη. Όταν όμως αλλάξουν οι συνθήκες, ο πελάτης χρειάζεται κάτι που ο υπάρχων κατάλογος μπορεί να μην περιλαμβάνει. Ο προμηθευτής βρίσκεται τότε μπροστά σε μια επιλογή: θα περιμένει τον πελάτη να προσαρμοστεί σε όσα ήδη διαθέτει ή θα εξετάσει πώς μπορεί να προσαρμοστεί και ο ίδιος;

Η ανάγκη φτάνει στις πωλήσεις. Η απάντηση αφορά όλη την επιχείρηση.

Ο άνθρωπος των πωλήσεων συνήθως ακούει πρώτος το πρόβλημα. Όμως η προθυμία του δεν αρκεί. Για να προκύψει λύση, η πληροφορία πρέπει να περάσει στο εσωτερικό της επιχείρησης και να αποκτήσει προτεραιότητα. Μπορεί να χρειαστεί διαφορετικός σχεδιασμός, αλλαγή στον προγραμματισμό, αναζήτηση άλλου υλικού ή επανεξέταση μιας διαδικασίας. Άνθρωποι που δεν έχουν μιλήσει ποτέ με τον συγκεκριμένο πελάτη καλούνται να δουλέψουν για τη νέα του ανάγκη.

Αυτό ισχύει στα τρόφιμα, στα είδη τεχνολογίας, στα οικοδομικά υλικά, στα ιατρικά είδη ή στα παιχνίδια. Το ερώτημα παραμένει το ίδιο: Η ανάγκη αλλάζει, το προϊόν αλλάζει? Μπορεί η επιχείρηση να κινητοποιήσει τον μηχανισμό της γύρω από ένα πρόβλημα που έρχεται από την αγορά; Η αλλαγή του πλαισίου δεν μεταφέρει αυτομάτως τη νομική ευθύνη του πελάτη στον προμηθευτή. Δημιουργεί όμως μια ουσιαστική απαίτηση από τη σχέση τους: αν θέλουμε να συνεχίσουμε να τον εξυπηρετούμε, πρέπει να καταλάβουμε τι χρειάζεται πλέον για να λειτουργήσει.

Πόσο μακριά φτάνει η φωνή του πελάτη;

Πολλές επιχειρήσεις δηλώνουν ότι ακούν τους πελάτες τους. Το κρίσιμο είναι τι συμβαίνει αφού τους ακούσουν. Η ανάγκη καταγράφεται και ξεχνιέται; Μεταφέρεται από τμήμα σε τμήμα χωρίς κανείς να αναλαμβάνει την ευθύνη; Ή γίνεται αφετηρία για μια συγκεκριμένη προσπάθεια, με συντονισμό, αποφάσεις και ενημέρωση του πελάτη; Το «θα το δούμε» έχει μικρή αξία όταν ο άλλος πρέπει να πάρει αποφάσεις για τη δική του επιχείρηση. Χρειάζεται να γνωρίζει τι εξετάζεται, πότε θα έχει απάντηση και ποιες εναλλακτικές υπάρχουν.

Εδώ η ευελιξία παύει να είναι μια ωραία λέξη στην εταιρική παρουσίαση. Φαίνεται στην ταχύτητα με την οποία συνεργάζονται τα τμήματα, στην προθυμία να επανεξετάσουν όσα θεωρούσαν δεδομένα και στην ικανότητα να δώσουν μια εφαρμόσιμη απάντηση. Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε αίτημα μπορεί να ικανοποιηθεί. Μια υπεύθυνη συνεργασία χρειάζεται όρια και ειλικρίνεια. Ακόμη και μια αρνητική απάντηση μπορεί να προστατεύσει τη σχέση, όταν έρχεται έγκαιρα, εξηγείται καθαρά και συνοδεύεται, όπου είναι δυνατόν, από άλλη πρόταση.

Οι αλλαγές στα σχολικά κυλικεία είναι η αφορμή. Αύριο θα είναι μια νέα προδιαγραφή, μια τεχνολογική εξέλιξη ή μια διαφορετική απαίτηση της αγοράς. Σε κάθε περίπτωση, ο πελάτης θα θυμάται ποιος στάθηκε δίπλα του όταν η συνηθισμένη λύση έπαψε να λειτουργεί. Γιατί ο τίτλος «συνεργάτης» κερδίζεται , μεταξύ άλλων, και από την ικανότητα να αλλάζεις μαζί με τον άνθρωπο που σε εμπιστεύεται.